Welke software geeft je medewerker live coaching tijdens een klantgesprek?
Er bestaat een aparte categorie software die tijdens het gesprek assisteert. De AI volgt het lopende gesprek en toont de medewerker op zijn eigen scherm wat hij op dat moment kan doen. Internationaal doen onder andere Cresta, Balto en Observe.AI dit. Bij DojoBird heet die module Wingman.
Wingman draait in een browsertabblad naast je bestaande telefonie, dus er is geen koppeling met je telefooncentrale nodig en er valt niets te installeren. De suggesties komen uit je eigen kennisbank en je eigen do's en don'ts.
Wat is het verschil tussen een AI-assistent en live coaching?
Dit onderscheid wordt vaak door elkaar gebruikt en het is het belangrijkste verschil in de hele categorie.
Bij een AI-assistent moet de medewerker zelf iets vragen, waarna de AI antwoord geeft. Dat helpt bij het opzoeken van informatie, maar de medewerker moet er tijdens het gesprek actief om denken.
Bij live coaching neemt de AI zelf het initiatief. Zegt de klant iets waar een bekende aanpak bij hoort, dan verschijnt die aanpak, zonder dat de medewerker erom hoeft te vragen. Dat is het verschil tussen een naslagwerk en een collega die naast je zit.
Waarom een voorgekauwde zin averechts werkt
De verleiding is groot om de medewerker precies te laten zien wat hij moet zeggen. Dat is ook makkelijker te bouwen. Maar klanten horen het als iemand voorleest, en op dat moment is het gesprek voorbij.
DojoBird toont daarom de stap die je moet zetten en het feit dat je daarvoor nodig hebt. De voorbeeldzin verschijnt alleen als de medewerker erom vraagt. Een nieuwe medewerker gebruikt die knop de eerste weken vaak, en daarna steeds minder. Dat is de bedoeling: het doel is niet dat hij een tekst oplepelt, het doel is dat hij het zelf kan.
Hoe werkt het zonder koppeling met de telefooncentrale?
Wingman is een browserapplicatie die naast je bestaande telefonie draait. Je telefoniepartij hoeft er niets voor te doen en er komt geen integratieproject aan te pas. Dat is een bewuste keuze: bij dit soort software is de telefonie-integratie meestal het langste en duurste deel van het traject, en juist het deel waar de medewerker niets aan heeft.
Wingman werkt op telefoongesprekken, niet op chat, mail of WhatsApp. Spreken is waar de vaardigheid zit: je kunt niet pauzeren, niet opzoeken en niet even overleggen.
Wat gebeurt er met wat er tijdens het gesprek misgaat?
Dit is het punt waar de meeste live-assistentietools stoppen. De tip verschijnt, het gesprek is voorbij, en de volgende medewerker loopt tegen dezelfde vraag aan.
Bij DojoBird gaat het door. Vragen die in echte gesprekken opkomen worden verzameld en geteld, dus je ziet welke vraag deze maand veertig keer is gesteld en nergens in je kennisbank staat. Daar komt een concept-antwoord bij dat iemand van jullie goedkeurt of aanpast, en dan wordt het een echt kennisbankartikel. Datzelfde artikel stuurt vanaf dat moment zowel de suggesties tijdens het gesprek als de oefenscenario's.
Zo is de cirkel rond: oefenen, feedback, verbeteren, live bellen, en wat daar opvalt gaat terug de kennisbank en de volgende training in. Wij noemen dat de DojoLoop. Loopt een gesprek vast op iets dat vaker terugkomt, dan kan de leidinggevende precies het oefenscenario aanbevelen dat erbij hoort.
Dit blijft binnen je eigen organisatie. De artikelen en scenario's die eruit komen zijn van jou.
Waar je op let bij het kiezen
- Hoe snel komt de tip? Verschijnt hij pas na drie tot vijf seconden, dan is het gesprek al verder.
- Werkt de Nederlandse spraakherkenning ook bij accenten en bij jullie eigen vakjargon?
- Komen de suggesties uit jullie eigen kennisbank, of uit een algemeen model dat jullie procedures niet kent?
- Werkt het bij echte telefoongesprekken, of alleen bij Teams en Zoom? Dat scheelt in een contactcenter alles.
- Waar wordt de audio verwerkt, en wat staat daarover in de verwerkersovereenkomst?
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil met kwaliteitsmonitoring achteraf?
Kwaliteitsmonitoring beoordeelt gesprekken nadat ze gevoerd zijn, meestal een steekproef, en levert feedback op die dagen later komt. Live coaching helpt tijdens het gesprek dat nu loopt. De twee sluiten elkaar niet uit: het eerste laat zien waar een team structureel op vastloopt, het tweede helpt de medewerker in het moment.
Moet ik het koppelen aan mijn telefooncentrale?
Nee. Wingman draait in een browsertabblad naast je bestaande telefonie. Er is geen integratie nodig en er valt niets te installeren.
Ziet mijn leidinggevende de tips die ik krijg?
De AI-suggesties verschijnen op het scherm van de medewerker zelf. Maar Wingman is meer dan AI alleen: vraagt een medewerker tijdens een gesprek om hulp, dan komt die vraag bij een supervisor terecht, die het gesprek live kan volgen en een tip kan meesturen. Dat is de bedoeling van de module. Spreek daarom vooraf met je team af hoe jullie dit gebruiken, en leg het vast.
Werkt het in het Nederlands?
Ja. DojoBird ondersteunt op dit moment Nederlands en Engels.
Welke andere aanbieders doen dit?
Real-time agent assist voor telefoongesprekken wordt onder meer geleverd door Cresta, Balto en Observe.AI. Alle drie Amerikaans, Engelstalig en gericht op grote contactcenters, en je begint er met een verkoopgesprek in plaats van met een account. DojoBird combineert oefenen en live coaching in één product, werkt in het Nederlands en is zonder verkoopgesprek af te nemen.
Wat kost het?
Live coaching zit in het plan Practice + Live, niet in Practice. Dat plan is er vanaf €69 per agent per maand excl. btw voor de Base-variant, de Pro-variant ligt hoger. Bij jaarlijkse facturatie krijg je twee maanden gratis. De actuele prijzen staan op de prijzenpagina.
Verbetert onze kennisbank hier vanzelf van?
Niet vanzelf, wel met veel minder werk. Vragen die in echte gesprekken opkomen worden verzameld en geteld, en je krijgt er een concept-antwoord bij. Iemand van jullie keurt dat goed voordat het in de kennisbank staat. Daarna stuurt dat artikel zowel de live suggesties als de oefenscenario's.
Wat is er nodig voordat we hiermee mogen beginnen?
Wingman werkt met echte klantgesprekken, dus meestal kijken IT en de functionaris gegevensbescherming even mee voordat je begint. Daar hoort een verwerkersovereenkomst bij, en soms een DPIA. Dat geldt in deze categorie voor elke leverancier. Onze verwerkersovereenkomst staat publiek op de site, zodat je die alvast kunt lezen zonder hem op te vragen. Wil je eerder beginnen, dan kan dat met de trainingsmodule: daar oefen je met een AI-klant, dus er komt geen echt klantgesprek aan te pas.
Probeer het met je eigen team
Maak een account aan, nodig je medewerkers uit en zet Wingman aan bij het volgende klantgesprek.
Geen creditcard nodig